[멤버 인터뷰] 아누아 CS 담당자 BICH

PICKDI

2025년 10월 3일

“위기가 발생했을 때, 그것은 변명의 시간이 아닙니다. 경청을 통해 문제를 이해로 바꾸고, 고객의 신뢰를 다시 한번 단단하게 만들 가장 중요한 순간이죠. 고객의 신뢰야말로 진정한 성공의 척도입니다.”
아누아 CS 담당자, 픽디 멤버 | BICH

만약 하루에 50명이 넘는 화난 고객들의 불만 문의가 동시에 쏟아진다면, 어떻게 대처하시겠어요? Bich 님의 이야기는 베트남 인재들이 가진 놀라운 위기 대처 능력, 프로페셔셔널리즘, 그리고 고객 중심 사고방식을 증명합니다. 그녀는 단순히 위기를 해결하는 것을 넘어, 그것을 브랜드 신뢰도를 강화할 기회로 만들었습니다.

Q. 경영학도에서 K-뷰티 브랜드의 핵심 CS 전문가가 되기까지, Bich 님의 커리어 여정이 궁금해요!

안녕하세요, Bich입니다. 저는 은행 아카데미에서 경영학을 전공했고, 픽디에 합류하기 전에는 쇼피에서 전자상거래 관련 업무를 담당했습니다. 그 경험을 바탕으로 1년 전 픽디에 합류하여, 현재는 아누아의 베트남과 싱가포르 쇼피 마켓 CS 담당자를 맡고 있습니다. 고객 문의 응대, 주문 취소 및 환불 처리 등 고객과 관련된 모든 과정을 책임지고 있어요.

Q. 원격 근무 시 고객사의 가장 큰 걱정 중 하나는 '위기관리'예요. '위기'를 오히려 팀의 역량과 프로페셔널리즘을 증명할 '기회'로 바꿨던 경험이 있다면 공유해주세요.

정말 아찔했던 순간이 있었죠. 한번은 대규모 캠페인 데이에 배송 시스템 오류가 발생해서 고객들에게 상품을 발송할 수 없게 된 적이 있어요. 그날 하루에만 계정당 50건이 넘는 불만 문의가 쏟아졌습니다. 당장 한국 본사나 물류창고로부터 정확한 원인을 파악하기 어려운 상황이었죠. 그때 제가 할 수 있는 최선은 고객들을 안심시키는 것이었습니다. 먼저 고객분들께 상황을 솔직하게 설명하고, 문제 해결을 위해 최선을 다하고 있으니 조금만 기다려달라고 끈기있게 설득했습니다. 이후 한국팀과 논의하여 사과의 의미로 다음 구매 시 사용할 수 있는 바우처를 제공하는 해결책을 마련했고, 이를 통해 대부분의 고객 불만을 긍정적으로 마무리할 수 있었습니다. 이 경험을 통해 어떤 위기 상황에서도 침착하게 소통하고, 주도적으로 해결책을 찾는 능력을 기를 수 있었어요.

Q. 모든 성공적인 프로젝트 뒤에는 강력한 팀이 있죠. Bich 님 팀처럼 전문적이고 효율적인 CS팀을 만드는 '성공 공식'은 무엇인가요?

저희 팀은 단 3명이지만, 각자 다른 강점을 가진 '어벤저스' 팀이라고 자부합니다! (웃음) 저는 이전 경험을 바탕으로 쇼피의 전체적인 프로세스에 대한 이해도가 높습니다. 다른 한 명의 팀원은 고객과의 공감 및 소통 능력이 매우 뛰어납니다. 그리고 가장 특별한 점은, 팀원 중 한 분이 약사 출신이라는 점이에요! 화장품 성분에 대한 전문 지식이 해박해서, 깊이 있는 질문을 하는 고객들에게 과학적인 근거를 바탕으로 완벽하게 설명해드릴 수 있죠. 이를 통해 저는 픽디가 단순히 개개인을 찾는 것이 아니라, 고객사의 요구사항에 완벽하게 부합하는 인재들로 전략적인 '드림팀'을 구성해준다는 점에 깊은 인상을 받았습니다. 이렇게 각자의 전문성을 바탕으로 시너지를 내기 때문에, 어떤 유형의 고객 문의에도 빠르고 정확하게 대응할 수 있다는 것이 저희 팀의 가장 큰 강점입니다.

Q. 성공적인 파트너십의 핵심은 '신뢰'와 '이해'라고 생각해요. 픽디 및 한국 고객사와 함께 일하며 'win-win'하는 협력 관계임을 느꼈던 순간은 언제인가요?

두 가지가 기억에 남아요. 첫째는 픽디의 CEO님의 마인드셋입니다. 저희 팀이 합류한 지 불과 1~2달밖에 되지 않았을 때, CEO님은 먼저 저희의 급여를 10% 인상해달라고 고객사에 제안해주셨어요. 저희는 전혀 예상치 못했던 일이라 정말 놀랍고 감사했습니다. 고객사에서도 저희의 성과를 인정하고 흔쾌히 동의해주셨죠. 인재의 가치를 알아보고 적극적으로 대변해주는 회사라는 믿음이 생겼습니다. 둘째는, 한국 고객사와의 긴밀한 파트너십이에요. 저희가 제품을 더 깊이 이해하고 고객에게 진정성 있는 상담을 할 수 있도록, 직접 체험해볼 수 있게 모든 제품을 보내주세요. 덕분에 저희는 단순한 CS 담당자가 아니라, 브랜드에 대한 애정을 가진 '원팀'으로서 일하고 있다는 소속감을 느낍니다.

Q. 픽디의 유연하고 도전적인 업무 환경은 Bich 님을 어떻게 성장시켰나요? 또, 그 성장이 고객과 고객사에게 더 나은 가치를 제공하는 데 어떻게 기여했나요?

정말 많은 것을 배우고 성장했어요. 까다로운 고객을 응대하며 더욱 노련하고 설득력 있는 소통 능력을 갖추게 되었고, 돌발 상황에 대처하며 빠르게 판단하고 문제를 해결하는 '순발력'도 늘었죠. 또한 싱가포르 고객들과 소통하며 영어 실력도 자연스럽게 향상되었습니다. 무엇보다, 훌륭한 동료들과 신뢰를 바탕으로 지지해주는 고객사와 함께 일하며 프로페셔널로서 한 단계 더 성장할 수 있었고, 이는 곧 고객사에게 더 나은 가치를 제공하는 원동력이 되었습니다.